Vuokrasuhde on asiakassuhde ja vuokralainen on maksava asiakas. Vuokranantaja on puolestaan palveluntarjoaja. Tämä suhtautuminen ja asenne ovat kantaneet hyvin omassa vuokraustoiminnassani. Ystävällinen ja asiallinen kohtaaminen heti asuntonäytöltä saakka helpottavat asiointia erilaisissa vuokrasuhteen tilanteissa ja jossain määrin myös sitouttavat vuokralaista pidempiaikaiseen asumiseen.
Asiakaspalvelua ja maineenhallintaa
En tiedä, onko hyvä asiakassuhde vuokralaiselle erityinen vetovoimatekijä, mutta huono kohtelu ja välinpitämättömyys ainakin varmuudella ovat tekijöitä, jotka saavat vuokralaisen etsimään nopeasti muita vaihtoehtoja. Sitä emme tietenkään halua, monestakaan syystä: omaa vuokranantajamainetta on syytä varjella ja kehittää suoraselkäisellä toiminnalla, ja lisäksi vuokralaisen vaihtuminen aiheuttaa aina työtä. Suomen kylät ovat niin pieniä, että vuokranantajan maineella voi olla ratkaisevan suuri merkitys. Lisäksi ainakin itselleni henkilökohtaisesti on myös itseisarvoisen tärkeää tarjota asiakaspalvelun näkökulmasta miellyttävä asiakaskokemus.
Suomen kylät ovat niin pieniä, että vuokranantajan maineella voi olla ratkaisevan suuri merkitys.
Puhu vähän, kysy paljon
Kirjoitin asunnon vuokraamiseen liittyen, että perusta hyvälle vuokrasuhteelle luodaan heti alkumetreistä lähtien. Oman kokemukseni mukaan on hyvä kysyä hetken asumisen jälkeen vuokralaiselta ensitunnelmat uudesta kodista. Noin kuukauden tai parin kuluttua vuokralaiselle voi soittaa ja kysyä, onko asunnossa ja taloyhtiössä kaikki hyvin? Onko jotain havaintoja, joihin tulisi puuttua? Onko vuokralaisella herännyt toiveita asumiseen liittyen? Ehkä vielä parempi on käyttää avoimia kysymyksiä: ”Millaista asuminen on ollut nyt uudessa kodissa?” Suosittelen myös nimenomaisesti soittamaan, koska viestitellen ei vain saa samaa tietoa ja ymmärrystä mitenkään. Olennaista on olla kiinnostunut asiakaskokemuksesta, ja tietenkin tarttua toimeen, jos esimerkiksi taloyhtiön yhteisissä tiloissa on havaittu puutteita.
Vuokralaisilta tulee ajoittain erilaisia kysymyksiä ja pyyntöjä esimerkiksi vuokranmaksuun tai asunnon varusteluun liittyen. Reagointi on tärkeää, koska nykyihminen odottaa, että hänen asiaansa reagoidaan välittömästi. Ilmoita siis, että olet vastaanottanut viestin, ja jollet heti ala työstämään asiaa, ilmoita milloin aiot sitä edistää. Kyse on odotustenhallinnasta – pettymykset aiheutuvat vain virheellisistä odotuksista. Kaikkiin toiveisiin ei tietenkään tarvitse suostua, mutta kaikki toiveet pitää huomioida ja käsitellä. Jos asunnon varustelua halutaan parantaa, kannattaa neuvotella vuokralaisen kanssa kustannusjaosta: ”Jos päivitetään keittiökaappien ovet, niin olisitko valmis maksamaan hieman enemmän vuokraa parantuneesta viihtyvyydestä?”
Säännöllisyys ja ennakointi
Tapanani on myös olla yhteydessä vuokralaiseen kerran tai pari vuodessa, ellei muuta yhteydenpitoa ole ollut. On tuntunut luontevalta kertoa soittaessa, että minulla on tapana kysyä kuulumiset asiakkaalta ajoittain. Olen kysellyt puhelimitse, miten asuminen on sujunut ja onko jotain, mitä minun olisi hyvä tietää ja ottaa huomioon? Onko asunnossa ilmennyt puutteita, onko yhteisissä tiloissa erityisiä havaintoja? Miltä asiakkaan oma tilanne näyttää, onko tarkoitus jatkaa asumista kyseisessä asunnossa ja kuinka pitkään – vai alammeko valmistautua vuokralaisen vaihtumiseen? Tässä on luonteva kohta myös muistuttaa vuokralaista, että jos asumistilanne alkaa muuttua, vuokranantajalle on ilahduttavaa saada tämä tieto mahdollisimman aikaisin.
Usein olenkin saanut ennakkotietoa muutoksesta jo hyvän aikaa ennen kuin vuokralainen muuttaa asunnostani pois. Samalla kertaa kannattaa jo varmistaa, milloin olisi vuokralaiselle sopivia hetkiä järjestää asuntonäyttöjä? Pari alustavaa ajankohtaa kannattaa sopia samalla, jos se vain on käytännössä mahdollista. Vähemmän säätöä molemmille, ja päästään asoissa eteenpäin.
Lopputarkastus on hyvä tehdä yhdessä, jotta voidaan todeta asunnon kunto ja keskustella mahdollisista ”rajatapauksista”, mikäli sellaisia ilmenee. Tarkastuksen aikana on hyvä vielä pyytää palautetta vuokralaiselta niin omasta toiminnasta, kuin taloyhtiönkin asioista. Lopputarkastus päättyy yleensä käytännössä avaintenluovutukseen ja asunto valmistautuu vastaanottamaan uuden asiakkaan.
Taloudenpitäjä
